Die Basis des Verkaufserfolgs ist der gute Kontakt zum*r Kund*in. Eine gute Verkaufskommunikation bedeutet den Aufbau dieses Kontakts, die Pflege der Kund*innenbeziehung sowie das Erkennen und Erfüllen ihrer Wünsche. Kommunikation beginnt mit dem ersten Eindruck des Weltladens (Außengestaltung, Schaufenster, Internetauftritt...), geht weiter bei der Sortimentsauswahl und Präsentation und endet noch lange nicht beim Verkaufsgespräch.

Das Verkaufsgespräch

Gute Verkäufer*innen müssen nicht viel reden. Aber sie stellen die richtigen Fragen. Ein Verkaufsgespräch gliedert sich in der Regel in vier Phasen: die Eröffnungs-, Vertrauens-, Fach- und Abschlussphase. Den Ablauf eines Gespräches zu kennen, erleichtert den Umgang mit Kund*innen enorm. Ziel eines Verkaufsgesprächs ist nicht ein nettes Geplauder, sondern das aktive Anbieten der Waren mit anschließendem Verkaufsabschluss. Aus diesem Grund sollten Verkaufsgespräche offen beginnen (z.B. viele Alternativen anbieten, offene Fragen stellen), aber immer "enger" auf den Abschluss hinauslaufen (z.B. zum Schluss nur noch zwei verschiedene Produkte zur Auswahl stellen, geschlossene Fragen stellen).

Eröffnungsphase

Die erste Phase umfasst die Begrüßung der Kund*innen und eine erste Ermittlung des Kund*innenwunsches. Grundregeln sind: sich den Kund*innen zuwenden, möglichst offene Körperhaltung einnehmen, Blickkontakt.

Vertrauensphase

In der zweiten Phase gilt es herauszufinden, was die Kund*innen möchten. Der bzw. die Verkäufer*in stellt Fragen und hört aktiv zu.

Fragetechnik: Von offenen Fragen ("Was suchen Sie?" / "Wie kann ich helfen?") im Laufe des Gesprächs zu geschlossenen Fragen ("Hat der Pullover die richtige Größe?")

• Informationsfragen: "Welchen Kaffee trinken Sie sonst?"
• Zustimmungsfragen: "Sie mögen ihn mild?"
• Alternativfragen: "Gemahlen oder ganze Bohne?"
• Rhetorische Fragen: "Sie fragen sich jetzt sicherlich...?"
• Motivierende Fragen: "Wo haben Sie sich Ihr Spezialwissen angeeignet?"
• Bestätigungsfragen: "Sie möchten doch einen milden Kaffee?"
• Gegenfragen: "Wie meinen Sie das?"

Aktives Zuhören: Um herauszufinden, was Kund*innen wollen, ist aufmerksames Zuhören wichtig. Dazu gehört auch, sie aussprechen zu lassen. Durch Wiederholung des Verstandenen (in eigenen Worten) werden die Gesprächspartner*innen unterstützt, ihr Anliegen zu artikulieren: "Habe ich Sie richtig verstanden, dass...?"

Fachphase

In der Fachphase steht die Ware im Mittelpunkt. Die Kund*innen werden beraten und bekommen Sach- und Preisargumente. Wichtig ist bei der Beratung, vom Standpunkt der Kund*innen her zu argumentieren. Die Kaufentscheidung sollte unbedingt den Kund*innen überlassen werden, auch wenn sie unentschlossen sind. Man sollte hier nicht über Geschmacksfragen diskutieren.

Abschlussphase

In der vierten Phase wird das Verkaufsgespräch zu einem Abschluss gebracht. Auch beim Kassieren gilt: Nie den Preis alleine nennen ("25 € bitte"), sondern einen "Kaufverstärker" dazu setzen ("Ich wünsche Ihnen viel Freude mit dieser schönen Tasche", "Der Bio-Kaffee kostet 4,49 €" oder "Da haben Sie sich etwas Schönes ausgesucht! Das macht dann 21,95 €, bitte"...).

Kund*innen werden freundlich verabschiedet. Dabei kommt es nicht darauf an, ob diesmal etwas gekauft wurde, sondern darauf, dass die Kund*innen sich gut beraten und in ihren Bedürfnissen ernst genommen fühlen. Kund*innen sollen einen positiven Eindruck mitnehmen, deshalb ist ein freundlicher Abschied wichtig.

Die richtige Verkaufsstrategie

Damit man als Verkäufer*in die richtige Verkaufsstrategie wählen kann, ist es nützlich, sich die Handlungsweise der Kund*innen vor Augen zu halten. Man sollte sich selbst in deren Lage versetzen. Wie würden man selbst vorgehen, wenn man z.B. auf dem Markt Gemüse einkaufen will, ein Geburtstagsgeschenk aussuchen soll oder einen neuen Fernseher erwerben möchte? Wahrscheinlich verfolgt man je nach Situation unterschiedliche Strategien.

Grundsätzlich kann man verschiedene Typen von Käufer*innen unterscheiden:

• den entschlossenen Typ (weiß, was er*sie will)
• den unsicheren Typ (braucht Entscheidungshilfen)
• den kritischen Typ (benötigt Fakten, Fakten, Fakten)
• den lustbetonten Typ ("Kaufen ist Lustgewinn")

Die Bedeutung von Fragen

Das wichtigste Element des erfolgreichen Verkaufsgesprächs sind die "richtigen" Fragen. Mit der angemessenen Frage kann dem Gegenüber das Gefühl vermittelt werden, dass man sich wirklich für ihn*sie interessiert und das Gespräch kann in Richtung des Gesprächszieles gelenkt werden.

Verschiedene Situationen erfordern unterschiedliche Frageformen:

Wenn das Gespräch in Gang gebracht werden soll und wenn Informationen gebraucht werden: Offene Fragen (W-Fragen) – Informationsfragen – Aktivierungsfragen

• "Was kann ich für Sie tun?"
• "Welche Farbe schwebt Ihnen denn vor?"
• "Wie waren bislang Ihre Erfahrungen mit diesem Produkt?"
• "Was halten Sie davon?"

Wenn eine gute Verständigungsbasis erreichet werden soll: Aktives Zuhören – Rückfrage

• "Verstehe ich Sie richtig, Sie bezweifeln ob die Schale zu Ihrem sonstigen Geschirr passt?"
• "Welche Anforderungen an die Qualität haben Sie? Was muss das Produkt für Sie erfüllen?"

Wenn eine Entscheidung erreicht werden möchte: Geschlossene Frage (Ja/Nein) – Alternativfrage

• "Soll ich Ihnen die Schokolade noch dazu legen?"
• "Welche Sorte nehmen Sie – den Hochlandkaffee oder den magenfreundlichen?"

Wenn in eine bestimmte Richtung gelenkt werden soll oder Sie eine Stimmung erzeugen wollen: Taktische Frage (Ja-Kette) – Rhetorische Frage – Suggestivfrage

• "Trinken Sie auch so gern Kaffee?"
• "Hat Ihnen der XY-Kaffee auch so gut geschmeckt?"
• "Soll ich es als Geschenk verpacken?" (als Entscheidungshilfe)

Gerade die letzteren Fragen können, zur falschen Zeit und bei der falschen Person angewandt, jedoch auch zu großen Widerständen führen. Niemand lässt sich gerne manipulieren und wenn es noch so charmant geschieht. Hinterher bleibt ein schales Gefühl, wenn man sich überrumpelt fühlt. Mit diesen Fragen sollte also vorsichtig und sparsam umgegangen werden.

Fettnäpfchen

Das Selbstwertgefühl der Kund*innen ist oft empfindlich. Folgende Situationen sind in dieser Hinsicht "gefährlich" und könnten den*die Kund*in abschrecken:

• Gespräche unter Kolleg*innen, wenn die Kund*innen bedient werden möchten.
• Ein*e Ladenmitarbeiter*in ist intensiv mit etwas anderem beschäftigt, packt z.B. eine Lieferung aus, während Kundschaft im Laden ist.
• Wenn das Telefon klingelt, lässt der*die Ladenmitarbeiter*in die Kund*innen im Laden stehen.
• Überschwängliches Begrüßen besonderer Kund*innen könnten die bereits anwesenden Kund*innen als Herabsetzung ihrer Person werten.
• Gelangweilte Mimik und desinteressiertes Antworten auf Fragen der Kund*innen wird leicht als Missachtung der Person empfunden.
• Sätze, die mit "Ach, das meinen Sie..." oder "Nein, da irren Sie sich..." anfangen, wirken abschätzig gegenüber der*dem Angesprochenen.
• Wenn mehrere Kund*innen im Laden sind, kann es wichtig sein, die Reihenfolge des Eintretens zu beachten, damit die Beratung der Kund*innen dieser Reihenfolge angepasst werden kann.
• Im Verkaufsgespräch zu nahe an dem*der Kund*in zu stehen, wird von vielen als unangenehm empfunden. Ein bis zwei Armlängen Abstand zwischen Verkäufer*in und Kund*in ist ein Maß, das die meisten Menschen vertragen.
• Ein gelungenes Verkaufsgespräch zeichnet sich nicht dadurch aus, dass etwas verkauft wurde, sondern dadurch, dass der*die Kund*in zufrieden ist und gegebenenfalls wiederkommt. Die Kund*innen bitte auch nicht zu einer Verkaufsentscheidung drängen: Ein "Nein" oder die Bitte um Bedenkzeit sollte freundlich und wohlwollend zur Kenntnis genommen werden.

Quelle

Weltladen-Dachverband (2015): Grundkurs Weltladen. Modul 5 “Die Kund/innen – Unbekannte Wesen?”.